دور التسويق بالعلاقات في كسب ولاء الزبائن

Abstract

Cette recherche a pour but de connaître le rôle joué par le marketing relationnel sur la fidélisation des clients et l’impact de la satisfaction en tant que variable intermédiaire dans la relation entre eux. En plus de mettre en exergue les efforts consentis par les entreprises de télécommunications pour adopter le concept du marketing relationnel et de définir le niveau de satisfaction et de fidélité de leurs clients. La communauté de l'étude est composée des clients de Mobilis, Djezzy et Ooredoo. Ainsi, un questionnaire a été conçu à cet effet et adressé à un échantillon aléatoire de 530 clients. Le programme SPSS a été utilisé pour le traitement des données, qui inclut également le programme AMOS utilisé pour le test des modèles. Au fait, dans ces entreprises de télécommunications le recours aux pratiques du marketing relationnel est moyen et le degré de satisfaction et de fidélité des clients est aussi, d’une manière générale, moyen. En revanche, il y a un impact positif direct du marketing relationnel sur la satisfaction et la fidélisation des clients aux entreprises de télécommunications, en plus de l’impact positif indirect du marketing relationnel sur la fidélisation des clients, vu que la satisfaction des clients entre comme variable médiateur qui entraine une augmentation de la contribution du marketing relationnel en terme de fidélisation des clients. يهدف هذا البحث إلى معرفة الدور الذي يلعبه التسويق بالعلاقات في كسب ولاء الزبائن، ومحاولة معرفة أثر الرضا كمتغير وسيط في العلاقة بينهما، والكشف عن الجهود التي تبذلها شركات الاتصالات نحو العمل بمفهوم التسويق بالعلاقات والتعرف على مستوى رضا وولاء الزبائن لها. ويتمثل مجتمع الدراسة في زبائن موبيليس، جازي وأوريدو، حيث تم توزيع استبيان صمم لأغراض البحث على عينة عشوائية حجمها 530 زبون، وقد تم الاعتماد على برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS لمعالجة البيانات، والذي يحتوي أيضا على برنامج AMOSوالمستعمل في اختبار النماذج. وقد توصل البحث إلى أن مستوى ممارسة أنشطة التسويق بالعلاقات في شركات الاتصالات متوسط، كما أن مستوى رضا وولاء الزبائن متوسط بشكل عام، مع وجود أثر موجب ومباشر للتسويق بالعلاقات على رضا وولاء الزبائن، كما يوجد أثر موجب غير مباشر للتسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن، حيث أن دخول رضا الزبائن كمتغير وسيط قد ترتب عليه الزيادة في مساهمة وتأثير التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن.