أنظمة إدارة علاقات الزبون كأداة لتحسين الخدمات العمومية في الجزائر

Abstract

This study aimed to research how to use customer relationship management systems to improve public services in Algeria. Turning to the three dimensions of customer relationship management (analytical, participatory, practical). To achieve this, the study was applied to the tax sector, where it targeted employees and customers of four tax centers in Algeria, and after statistical treatment, an effect was found for customer relationship management systems to improve public services for the tax sector from the point of view of both employees and customers, as the relationship was direct The three dimensions of managing customer relationships, improving public services, and degrees of influence strong for employees and medium to weak for customers. And that the most contributing dimension in improving tax services, from the viewpoint of both clients and employees is the management of customer relationship process, followed by the management of analytical and participatory customer relations. Also, there were significant differences for the respondents' direction regarding the effect of customer relationship management systems on improving public service due to the general characteristics of both samples. A set of proposals was presented that can be circulated to all public institutions in Algeria, the most important of which is support for the training of the public employee in the use of information and communication technology and systems, and benefit from private sector experiences and international experiences in the field of customer relationship management. هدفت هذه الدراسة إلى البحث في كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات الزبون في تحسين الخدمات العمومية في الجزائر. بالتطرق إلى الأبعاد الثلاثة لإدارة علاقات الزبون (التحليلية، التشاركية، العملية). ولتحقيق ذلك تم تطبيق الدراسة على قطاع الضرائب، حيث استهدفت موظفي وزبائن أربعة مراكز ضرائب في الجزائر، وبعد المعالجة الإحصائية تم التوصل إلى وجود أثر لأنظمة إدارة علاقات الزبون في تحسين الخدمات العمومية لقطاع الضرائب من وجهة نظر كل من الموظفين والزبائن، حيث كانت العلاقة طردية بين الأبعاد الثلاثة لإدارة علاقات الزبون، وتحسين الخدمات العمومية، وبدرجات تأثير قوية بالنسبة للموظفين ومتوسطة إلى ضعيفة بالنسبة للزبائن. وأن البعد الأكثر مساهمة في تحسين الخدمات الضريبية، من وجهة نظر كل من الزبائن والموظفين هو إدارة علاقات الزبون العملية تليها إدارة علاقات الزبون التحليلية ثم التشاركية. كما تم التوصل إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية لاتجاه المبحوثين حول أثر أنظمة إدارة علاقات الزبون في تحسين الخدمة العمومية تعزى للخصائص العامة لكلا العينتين. وتم تقديم مجموعة من الاقتراحات التي يمكن أن تعمم على جميع المؤسسات العمومية في الجزائر، أهمها دعم تكوين الموظف العمومي في استخدام أنظمة وتكنولوجيا المعلومات والاتصال، والاستفادة من تجارب القطاع الخاص والتجارب الدولية في مجال إدارة علاقات الزبون.