دراسة تحليلية لرضا المستعملين عن جودة خدمات النقل الحضري الجماعي

Abstract

Les services de transport terrestre en général et le transport collectif en particulier auront, toujours fait ’objet d’une attention considérable de la part des gouvernements, des institutions et des fonctionnaires, car ils constituent ‘la pierre d’achoppement’ pour tout développement, au sein d’une société, en raison de leur étroite association avec la vie des individus. De plus, le transport collectif, demeure, mondialement, le moyen le plus populaire et ne saurait, au quotidien, être abandonné. Par conséquent, l'amélioration de la qualité de service, de ce mode de transport, est un pré requis, fondamental, pour la satisfaction des usagers. Il est, aussi, synonyme de développement d'autres secteurs industriels et de services. Notre objectif est de mesurer l’impact de la notion de « qualité de service » sur la satisfaction des usagers (clients) de l’Entreprise Publique de Transport Urbain et Suburbain de la ville d’Annaba (ETUS), notamment l’importance des indicateurs ''offre de service, l’accessibilité, l’information, durée, l’attention porté au client, sécurité et sureté, confort, impact environnemental'' par rapport à la satisfaction des usagers. Notre étude a porté sur plusieurs étapes. En premier lieu, nous avons exposés des concepts théoriques touchant à la notion de « qualité de service » dans sa relation avec le transport collectif, en milieu urbain. S’ensuit, la deuxième étape au cours de laquelle nous avons assujettis ces mêmes concepts, sur la réalité de ‘la qualité de service’ rendus par l’ETUS, d’ une part, et le degré de satisfaction des usagers (clients), d’ autre part. Pour aboutir à son objectif de recherche, le chercheur a usé de l’approche déductive, dans la partie théorique de son travail, puis de l’approche inductive, dans la partie pratique (l’étude du terrain) via l’enquête. Un questionnaire a été élaboré et utilisé au cours des différents entretiens (contenant les différentes observations émises par les utilisateurs). لاقت خدمات النقل البري عموما وخدمات النقل الجماعي على وجه الخصوص اهتماما كبيرا من قبل الحكومات والمؤسسات والمسؤولين القائمين على تقديمها، وذلك باعتبارها دليلا مهما على مستوى التطور في أي مجتمع نتيجة ارتباطهما ارتباطا وثيقا بحياة الأفراد، إضافة إلى هذا فان النقل الجماعي يعتبر الوسيلة الأكثر انتشارا واستخداما في كل دول العام، ولا يمكن الاستغناء عنه في التنقلات اليومية . بالتالي فان تحسين جودة خدمات النقل الجماعي يعتبر مطلبا أساسيا لتحقيق رضا المستعملين، كما يعد مطلبا مرادفا لتطوير القطاعات الأخرى الصناعية منها والخدمية. عليه فان بحثنا هذا هدف إلى الوقوف على واقع النقل الحضري في مدينة عنابة من خلال التعرف على أثر جودة خدمة النقل الجماعي على رضا مستعملي خدمات المؤسسة العمومية للنقل الحضري وشبه الحضري لمدينة عنابة (ETUS) ، ودرجة تأثير كل مؤشر من مؤشرات جودة النقل الجماعي والمتمثلة في ''عرض الخدمة، سهولة الوصول، المعلومات، المدة، الاهتمام بالمستعمل، الراحة، الأمن والأمان، الأثر البيئي'' على رضا المستعملين. استعرضنا ضمن بحثنا هذا المفاهيم النظرية المتعلقة بجودة الخدمة والنقل الجماعي الحضري وإسقاط كامل المفاهيم على واقع جودة خدمة النقل الجماعي المقدمة من طرف مؤسسة ETUS بهدف قياس درجة رضا المستعملين عن الخدمات المقدمة، ولتحقيق الهدف من البحث اتبعت الباحثة المنهج الاستنباطي في القسم النظري، والمنهج الاستقرائي بواسطة البحث المسحي والبحث الحقلي في . باستعمال أدوات التحليل الإحصائي (الاستبيان، الملاحظة والمقابلة) في القسم الميداني.