جودة الخدمات: حول بعض المفاهيم

Abstract

إن الاهتمام بالجودة أصبح ظاهرة عالمية، و هذا ما شهده العالم في الآونة الأخيرة، وأصبحت المنظمات الصناعية والخدمية، مهما كان نوعها أو حجمها، تضع نصب أعينها الميزة التنافسية والتي لا يمكن تحقيقها إلا بتحقيق الجودة الشاملة، التي زاد الاهتمام بموضوعها من قبل جميع المنظمات الاقتصادية وأخذت ممارساتها تزداد بشكل تلقائي. فالجودة هي التحدي الذي ستواجهه الأمم في المستقبل، والجودة هي مفتاح النجاح للصناعات في أسواق العالم وهي عنصر حاسم لبقاء المنظمات في حقل الأعمال وأن تحسين جودة المنتج من أهم عناصر الاستثمار والتي تؤدي إلى غزو الأسواق و ذلك من خلال تقليل الوحدات المعيبة، و تخفيض نسبة المواد التي يعاد تشغيلها بسب العيـوب. كما يؤدي تحسيـن الجودة إلى توفيـر الرضا وتخفيض عدد شكاوى الزبائن.