أثر الجودة في بناء رأس المال العلاقاتي دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر – وكالة تبسة

Abstract

إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها إحدى المداخل الإدارية الحديثة، وقد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمة من حيث بعض المؤشرات والنماذج بالإضافة إلى التطرق إلى نظام الإصغاء للعميل كمصدر لمعرفة حاجات وتوقعات العملاء. كما حاولنا في هذه الدراسة الميدانية لمؤسسة اتصالات الجزائر- وكالة تبسة - تحليل مدى مساهمة جودة الخدمة المقدمة في تحقيق رضا الزبون، ونوعية الجودة المطبقة في المؤسسة ومدى مساهمتها في كسب أو بناء رأس المال العلاقاتي – الزبوني - وقد ثبت من خلال الدراسة أن للجودة أثر كبير في بناء رأس المال العلاقاتي.