إدارة الجودة المدركة للخدمة الصحية و رضا المستفيد

Abstract

This study attempts to provide an integrated holistic model of the impact of perceived quality management of health service on the beneficiary satisfaction (patient). It runs from the perception of the possibility of using modern management entrances consisting in total quality management and marketing management to improve the level of the health service perceived quality, by focusing on the consumer in order to achieve his satisfaction. The study targeted two samples: workers and patient at some Algerian hospitals. The study used path analysis in order to determine the direct and indirect effects. Total quality management affects the perceived quality of health service by workers through job satisfaction as an intermediate variable. Moreover, the perceived quality of health service by the patient affects the patient's satisfaction through the perceived value as an intermediate variable. In order to move from the administrative side to the outside beneficiary satisfaction, it has been relying on the convergence in the trends of the two samples'individuals when measuring the perceived quality of health service. Based on the results of the study several proposals were presented. تحاول هذه الدراسة تقديم نموذج كلي متكامل لاثر ادارة الجودة المدركة للخدمة الصحية على رضا المستفيد (المريض)، فهي تنطلق من تصور امكانية استخدام المداخل الادارية الحديثة المتمثلة في ادارة الجودة الشاملة وادارة التسويق لتحسين مستوى الجودة المدركة للخدمة الصحية، و ذلك بالتركيز على المستهلك من اجل تحقيق رضاه. استهدفت الدراسة عينتين هما: العاملين و المرضى لمجموعة من المستشفيات الجزائرية، و قد استخدمت الدراسة تحليل المسار من اجل تحديد الاثار المباشرة و غير المباشرة، حيث تؤثر ادارة الجودة الشاملة على الجودة المدركة للخدمة الصحية من طرف العاملين من خلال الرضا الوظيفي كمتغير وسيط. كما تؤثر الجودة المدركة للخدمة الصحية من طرف المريض على رضا المريض من خلال القيمة المدركة كمتغير وسيط. و من اجل الانتقال من الشق الاداري الى رضا المستفيد الخارجي تم الاعتماد على التقارب في اتجاهات افراد العينتين عند قياس الجودة المدركة للخدمة الصحية. و بناءا على نتائج الدراسة تم تقديم عدة اقتراحات.