نظام المعلومات التسويقية كآلية لتدعيم إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية في المؤسسات السياحية

Abstract

This study dealt with the subject of marketing information system as a mechanism to strengthen the electronic customer relationship management in tourism institutions. The aim was to know the extent to which the tourism agencies under study were able to apply and develop the electronic customer relationship management based on the adoption of an effective and integrated marketing information system. The research was based on a questionnaire as a tool of study, which was distributed to a sample of 97 employees in 48 tourist agencies in the state of Batna. The data were analyzed and the hypotheses were tested using a number of statistical methods in the program (SPSS. 20, AMOS.22). The study showed that the marketing information system with its components (internal reporting and records system, marketing intelligence system, marketing research system and marketing decision support system) has a good contribution in strengthening the electronic customer relationship management in the tourism agencies under study. At the micro level, the study showed the contribution of the variables of the marketing information system in the application of all stages of the strategy, namely choosing the most profitable customers, retaining the customers and extending the value period with them, except for attracting customers. The study concluded that the components of the marketing information system did not contribute in attracting customers to the tourism agencies under study. تناولت هذه الدراسة موضوع نظام المعلومات التسويقية كآلية لتدعيم إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية في المؤسسات السياحية. حيث هدفت إلى معرفة مدى إمكانية الوكالات السياحية محل الدراسة من تطبيق وتطوير إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية انطلاقا من اعتمادها على نظام فعال ومتكامل لنظام المعلومات التسويقية. حيث اعتمدت الباحثة على الاستبيان كأداة للدراسة والذي تم توزيعه على عينة تتكون من 97 موظف ب 48 وكالة سياحية بولاية باتنة، وتم تحليل المعطيات واختبار الفروض باستخدام عددا من الأساليب الإحصائية في برنامج .(SPSS. 20, AMOS.22) أثبتت الدراسة أن نظام المعلومات التسويقية بمكوناته (نظام التقارير والسجلات الداخلية، نظام الاستخبارات التسويقية، نظام بحوث التسويق ونظام دعم القرارات التسويقية) له مساهمة جيدة في تدعيم إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية بالوكالات السياحية محل الدراسة. أما على المستوى الجزئي أظهرت الدراسة مساهمة متغيرات نظام المعلومات التسويقية في تطبيق كل مراحل إستراتيجية إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية المتمثلة في اختيار الزبائن الأكثر ربحية، الاحتفاظ بالزبائن وتمديد مدة القيمة معهم ما عدا مرحلة جذب الزبائن، حيث أظهرت الدارسة عدم مساهمة مكونات نظام المعلومات التسويقية في جذب الزبائن بالوكالات السياحية محل الدراسة.