Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document : http://dspace.univ-batna.dz/xmlui/handle/123456789/2636
Titre: أهمية جودة الخدمة في تحقيق الرضا لدى العميل
Auteur(s): مرازقــــة, عيســــى
مخلوف, سيهام
Mots-clés: الرضا
جودة الخدمة
العميل
الأبعاد
المحددات
Date de publication: 1-jui-2017
Editeur: khazzartech الاقتصاد الصناعي
Collection/Numéro: 07/01;
Résumé: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أهمية جودة الخدمة في تحقيق الرضا لدى العميل، إذ أن ذلك مستوى جودة الخدمة هو الذي يولد شعور الرضا لدى العميل عن الخدمة المدركة. فسيتم في خضم هذه الدراسة تحديد أهم المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة ورضا العميل مع ذكر الأبعاد والمحددات، كما سيتم أيضا تحليل العلاقة بين هذين المتغيرين، فبالرغم من كون كلاهما يقاس بمطابقة التوقعات مع الادراكات إلا أن هناك عدم اتفاق بين الباحثين حول العلاقة الترابطية التي تجمعهما، حيث تعددت الأفكار والآراء حول كيفية التمييز بين المفهومين وذلك من خلال وجهات نظر مختلفة أبرزها: كيفية تقييم الخدمة، معنى التوقعات، تحديد معنى الرضا ونوعية أبعاد القياس. وبعدها سيتم إلقاء الضوء على أثر جودة الخدمة على رضا العميل من خلال تطبيق فكرة مجال التسامح التي تعبر عن ذلك المدى من مستوى أداء الخدمة الذي يجده العميل مقبولا ومرضيا، والذي يعتمد أساسا على تحديد الفرق بين ثلاث مستويات من التوقعات يتم العميل بناءا عليها بتقييم رضاه عن جودة الخدمة المقدمة.
Description: مقال نشر في مجلة الاقتصاد الصناعي - خزارتك – المجلد 07 العدد 01 ص 386-404
URI/URL: http://dspace.univ-batna.dz/xmlui/handle/123456789/2636
Collection(s) :العدد 01

Fichier(s) constituant ce document :
Fichier Description TailleFormat 
أهمية جودة الخدمة في تحقيق الرضا لدى العميل .pdffichier pdf756,28 kBAdobe PDFVoir/Ouvrir


Tous les documents dans DSpace sont protégés par copyright, avec tous droits réservés.